Recouvrement amiable : sauver ses créances et la relation client

Le recouvrement amiable consiste à engager des démarches de relance auprès des clients débiteurs avant d'envisager des actions judiciaires. Cette approche offre plusieurs avantages : 

• Préservation de la relation client : Une communication respectueuse et personnalisée favorise le maintien de liens commerciaux solides. 
• Réduction des coûts : Éviter les procédures judiciaires permet de limiter les dépenses associées au recouvrement. 
• Efficacité accrue : Une relance bien menée incite souvent le débiteur à régler sa dette sans qu’un conflit ouvert ne se développe. 

Chez Atradius Collections, plus de 90% des créances recouvrées ont été résolues grâce à des actions amiables, démontrant l'efficacité de cette approche.  

Identifier les factures en retard

Une gestion rigoureuse de la comptabilité est essentielle pour repérer rapidement les factures impayées. Utilisez des outils de gestion pour suivre les échéances et classer les créances par ancienneté et montant.

Adopter une approche progressive

La relance doit être structurée et graduelle : 

• Première relance : Un rappel courtois par e-mail ou courrier, mentionnant l'échéance dépassée et invitant le client à régulariser sa situation. 
• Deuxième relance : Si aucune réponse n'est obtenue, un second contact plus ferme est nécessaire, précisant les conséquences possibles en cas de non-paiement. 
• Relance téléphonique : Un appel personnalisé permet de comprendre les raisons du retard et de trouver une solution adaptée. 
• Dernière relance avant procédure : Informez le client des actions légales envisagées si le paiement n'est pas effectué dans un délai précis. 

Personnaliser vos relances

Chaque client est unique, et vos relances doivent refléter cette individualité. Utilisez un ton adapté en fonction de la nature de votre relation et de l’historique des paiements. Par exemple : 

• Pour un client fidèle : « Nous comprenons qu’il puisse y avoir des imprévus. Comment pouvons-nous vous aider à régulariser cette situation ? » 
• Pour un client peu collaboratif : « Nous vous rappelons que cette facture reste impayée malgré nos précédentes relances. Nous comptons sur votre réactivité pour régler ce montant sous 7 jours. » 

Le plus grand défi du recouvrement amiable est de maintenir une relation commerciale saine tout en récupérant les créances. Voici quelques stratégies pour atteindre cet équilibre délicat.

Restez factuel et professionnel

Lors de vos relances, concentrez-vous sur les faits et évitez tout ton accusateur. Par exemple, utilisez des formulations telles que : 

• « Selon nos registres, la facture N°123, d’un montant de 1 500 €, est échue depuis le 15 novembre. Peut-être avez-vous procédé au réglement ? Si tel est le cas, merci de nous l’indiquer.» 

Cette approche met l’accent sur la situation plutôt que sur le client, ce qui minimise les risques de tension.

Proposez des solutions de paiement 

Certaines entreprises retardent leurs paiements en raison de contraintes financières. Dans ce cas, proposer des options comme un échelonnement du règlement qui peut non seulement faciliter le recouvrement, mais aussi renforcer la relation avec le client.

Montrez de l'empathie 

L’écoute active et l’empathie jouent un rôle essentiel dans la résolution des impayés. Si un client exprime des difficultés financières, envisagez de trouver une solution commune. Cette attitude montre que vous êtes un partenaire compréhensif et non un simple créancier.

La technologie joue un rôle de plus en plus crucial dans le processus de recouvrement. Voici quelques outils indispensables : 

• Logiciels de gestion de la facturation : Ces outils permettent de suivre les échéances et parfois d’envoyer des relances automatiques. 
• Logiciels de gestion des relances automatisés, comme Credit-IQ développé par Atradius
• Solutions de paiement en ligne : Proposez des options de paiement flexibles (carte bancaire, prélèvement SEPA) pour simplifier la régularisation. 
• Agences de recouvrement spécialisées : Si les relances internes ne donnent pas de résultats, une agence comme Atradius Collections peut intervenir tout en préservant votre relation client. 

Malgré tous vos efforts en recouvrement amiable, il peut arriver qu’un client ne réponde pas à vos relances. Dans ce cas, vous pourriez envisager une action judiciaire. Toutefois, cette décision doit être mûrement réfléchie : 

• Évaluez le coût et le bénéfice : Le montant dû justifie-t-il les frais et le temps d’une procédure ? 
• Analysez la relation client : Une action judiciaire peut définitivement rompre la relation commerciale. Assurez-vous qu’elle soit nécessaire. 
• Consultez un expert : Avant d’entamer une démarche judiciaire, demandez conseil à un avocat ou à une agence spécialisée en recouvrement de créances BtoB.

Prenons l’exemple d’une PME dans le secteur des services qui faisait face à des retards de paiement récurrents de la part d’un client stratégique. Plutôt que de recourir directement à une procédure judiciaire, l’entreprise a opté pour une approche de recouvrement amiable  en plusieurs étapes grâce à l’accompagnement d’une société de recouvrement : 

1. Relance initiale : Un e-mail rappelant l’échéance a été envoyé, avec une offre de régler via un lien de paiement sécurisé. 
2. Relance téléphonique : Après une semaine sans réponse, contact vers le client pour comprendre les raisons du retard. 
3. Proposition d’échéancier : Suite à l’appel, un plan de paiement en deux échéances a été proposé et accepté. 

Résultat : la dette a été entièrement remboursée en un mois, et la relation commerciale a été préservée. 

Le recouvrement amiable est bien plus qu’une simple démarche pour récupérer des créances : il est un outil stratégique pour sécuriser votre trésorerie tout en renforçant vos relations commerciales. En suivant les bonnes pratiques – organisation, personnalisation, professionnalisme – vous pouvez transformer cette relance sur un retard de paiement en opportunité de fidélisation client.

Adoptez dès aujourd’hui ces solutions complémentaires pour assurer la pérennité de votre activité face aux risques d’impayés.